障害のある方は日常生活やライブ・イベントの場で、どのような困難に直面しているのか。その実情を当事者の方々の実体験から学ぶとともに、「アミューズならではの寄り添いの形」を考え、業務に反映することを目的として本勉強会を開催しました。
改正障害者差別解消法の施行から2年が経過し、アミューズではアクセシビリティ対応窓口の設置や定期的な社内啓蒙などアップデートを重ねてきました。そして今回、「当事者の方との対話を通じて私たちができる寄り添いの形を見出すこと」が重要であると考え、当事者の方5名と弁護士をお招きし、「法律への理解を深めるミニレクチャー」と「質疑応答形式での意見交換」の2部構成で勉強会を実施しました。
【ご参加いただいた皆様】
・中澤信さん（身体障害・車イスユーザー）
株式会社バリアフリーカンパニー代表
・大橋弘枝さん（聴覚障害・ろう）
俳優・演出家。イベントの企画などにも携わり、東京2025デフリンピックでは開会式・閉会式の共同演出を担当
・松森果林さん（聴覚障害・中途失聴）
ユニバーサルデザインアドバイザー
・板原愛さん（視覚障害・弱視）
弁護士
・中川由美子さん（視覚障害・全盲）
盲導犬ユーザー
・関哉直人さん
弁護士
社内からは舞台やライブ制作をはじめ、宣伝、ファンクラブ、カスタマー対応、法務など、さまざまな部門から合計19名が参加いたしました。
【関哉弁護士による「合理的配慮」に関するミニレクチャー】
ミニレクチャーの冒頭では、「私自身も日々さまざまな相談を受ける中で、対話を重ねながらどのように判断するか模索している。一律の答えがないテーマだからこそ、皆さんもこの時間を通して当事者の方との対話から答えを導き出す判断軸を身に付けて欲しい。」という、ご自身の思いを交えた言葉から始まりました。
障害のある方と向き合い、誰もが楽しめる環境をつくるうえで基盤となるのが「合理的配慮」です。「合理的配慮」とは、障害のある人が障害のない人と同じように活動・参加できるよう、一人ひとりの状況に応じて必要な調整や工夫を行うことで、2024年4月の改正障害者差別解消法施行に伴い、民間事業者にも提供が義務付けられました。
そして、この「合理的配慮」を実現するうえで重要な鍵となるのが、当事者の方との対話を重ね、共に解決策を検討していく「建設的対話」です。
お客様からご要望をいただいた際に、できる・できないといった0か100かの結論を急ぐのではなく、対話を通じてお互いの事情を理解し、双方が納得できる解決策を探っていくプロセス自体が合理的配慮の本質であるとお話しいただきました。また、「前例がないからできない」と対話を終わらせるのではなく、「どうすれば障害のない方と同じようにサービスを享受していただけるのか」という視点のもと、ルールを柔軟に調整する姿勢が求められます。 この「0か100かではない」「事例がないからと対話を終わらせない」という建設的対話の考え方は、アクセシビリティに限らず、アミューズの全ての業務において大切なことだと、参加社員の間でも共感が広がりました。
単に会場に入場できるだけでなく、すべてのお客様が同じように感動を共有できる環境を作ること。それが私たちに求められているのだと再認識しました。
【当事者の方の実体験を通じて学ぶ対応のポイント】
続く意見交換会では、当事者の方の実体験に基づき、対応のポイントや具体的な事例を学びました。
■法改正後、相談のタイミングが早くなった
法改正以降、企業からの相談は、トラブル発生後の対処からトラブルを未然に防ぐための事前相談へと変化しているそうです。
以前、ある企業が開催した参加型イベントで弱視の方からお申し込みがあった際、「会場内の移動が危険」という理由で参加をお断りしたことでトラブルに発展し、そのタイミングで初めて相談が寄せられたケースがありました。
しかし法改正後は、参加申し込みが届いた段階で相談が寄せられるようになったそうです。その結果、段差の多い会場であっても危険を理由に断るのではなく、お客様の状況をヒアリングしたうえで「段差に蛍光テープを貼って認識しやすくする」「事前に会場内を見学してもらう時間を設ける」といった配慮や提案が実践されるようになりました。
■一人ひとりに合わせた柔軟な配慮の重要性
同じ種類の障害であっても、見え方・聞こえ方、移動手段、コミュニケーション方法は人それぞれ異なります。そのため、障害の種類だけで対応を決めるのではなく、ご本人の具体的なご希望やお困りごとに耳を傾ける姿勢が大切であるというお話しがありました。
■告知段階での情報発信の重要性
字幕や手話通訳、音声解説などの鑑賞サポートに関する情報は、当事者の方がイベントへの参加を検討するうえで重要な判断材料となります。問い合わせ窓口を明記したり、「必要なサポートについてはお気軽にご相談ください」と一言添えるだけでも、参加への心理的なハードルが下がるというご意見も寄せられました。
■誠実な対応がチケット価格以上の価値を生む
あるイベント主催者に、字幕や手話通訳などの鑑賞サポートについて問い合わせたところ、対応の可否だけでなく、その理由も丁寧に添えられた返信がすぐに届き、とても嬉しかったそうです。このような事前の丁寧な対応があったからこそ、当日のライブも存分に楽しむことができ、チケット価格以上の満足感が得られたというお話は、私たちにとっても大きな気づきとなりました。
【勉強会を通じた参加社員からのコメント】
実体験に基づいたお話を伺ったことで、参加社員一人ひとりが自身の業務へ落とし込んで考えるきっかけとなりました。
勉強会の最後には、各担当セクションの目線から次のようなコメントが寄せられました。
「正解を探すのではなく、まずは『聞く（対話する）』というマインドセットが大切だと気づきました」
「レスポンスのスピード感の重要性を改めて実感しました」
今回の勉強会を通じて、すべてのご要望にお応えすることが難しい場合であっても、まずはお客様の状況やお困りごとを正しく理解し、対話を重ねながら、どうすれば他の方と同じようにお楽しみいただけるかをともに考える姿勢が重要であると改めて認識しました。
今後もこのような機会を継続的に設けながら、社員一人ひとりがそれぞれの立場で「アミューズにできる寄り添いの形」を考え、実践につなげていきたいと思います。お客様との対話を大切にしながら、誰もが安心してエンターテインメントを楽しめる環境づくりに努めてまいります。